FATOŞ KARAHASAN
Öyküsü, 160 yıl önce The Hongkong Hotel Company’nin kurulmasıyla başlayan The Peninsula’nın kaderi Sir Elly Kadoorie’nin 1890’da şirkete ortak olmasıyla şekillendi. 1923’te The Shanghai Hotels satın alındı ve The Hongkong and Shanghai Hotels (HSH) doğdu. Bugün HSH’nin yönetiminde, Kadoorie ailesinin 3. kuşağından Sir Michael Kadoorie ve 4. kuşak temsilcisi Philip Lawrence Kadoorie var. Gruba son katılan, Karaköy’de 2023’te 300 milyon Euro’luk yatırımla açılan The Peninsula İstanbul, HSH felsefesinin tüm ögelerini yansıtan yeni girişimi oldu.
Doğuş ve Bilgili ile birlikte yatırımın 150 milyon Euro kısmını üstlenen HSH raporlarına göre, 177 odalı tesis ilk tam faaliyet yılında 44 milyon Euro’luk gelir yarattı. 2025’in ilk yarısında gelirini yüzde 31 artırdı. Önceki hafta İstanbul’a gelen Chief Commercial Officer of The Hongkong and Shanghai Hotels, Limited Julien Munoz ve The Peninsula Istanbul Genel Müdürü Jonathan H. Crook ile şirketin yatırım ve yönetim yaklaşımını konuştuk. Sohbetimizde, markayı küresel ölçekte yüksek performansa götüren 7 temel unsur şöyle sıralandı:
Yirmi yılı aşkın bir süredir The Peninsula bünyesinde yöneticilik yapan J. H. Crook, misafirlerin rahatlık ve resmiyetten uzak bir yaklaşım istediklerini, ama sunulan rafine şıklığı da takdir ettiklerini; Türk kültürünün doğasındaki misafirperverliğin çalışanlarla misafirler arasında doğal ve organik bir bağ kurulmasında önemli rolü olduğunu dikkat çekti.
Crook, konuya ilişkin “Otelimizde misafirperverliğin bu toprakların DNA’sında olduğunu fark ediyorsunuz. Dünyada bu DNA’nın damarlarında aktığı belirli ülkeler vardır. Bu da aile, bir arada olma ve destek olma kültürüyle ilgilidir ki Türk aileleri bunu çok iyi gösteriyor. Bu durum, çalışanlar vasıtasıyla günlük hayata da yansıyor. Yani elinizde, inanılmaz bir ürünle birleşen muhteşem Türk misafirperverliği var” açıklamasını yapıyor.
J. Crook, ziyaretçilerin tüm deneyimini karmaşa yaratmadan yönetmek ve onlara kendilerini evlerinde gibi hissetmek için çalıştıklarını vurgulayarak, “Sektörde herkes bundan bahsediyor ama biz, bu felsefeyi ruhunda barındıran bir kültürle çalışıyoruz. Muhtemelen tesisin ilk günlerinden beri misafirlerden gelen olumlu geri bildirimlerin nedeni de bu oldu“ diyor.
The Peninsula İstanbul’un açılışı 6 Şubat Kahramanmaraş depremleri dönemine rastladı. J. Crook, bu acı sürecin derslerle dolu olduğunun altını çiziyor. Otel yönetimlerinin becerilerinin zor zamanlarda dayanıklılığı korumak olduğuna dikkat çekerek, “Krizlerde paniklemez, hizmet kalitesini, detaycılığı korur, finansal performansı yönetmenin yollarını bulursanız, süreçten güçlü çıkarsınız” diyor.
İstanbul’da 550 tam zamanlı personel için günde 5 öğün yemek çıkan personel restoranı, spor salonu, kütüphane ve hatta uyku kapsülleri bulunuyor. J. Crook, “Bir oteldeki en önemli varlığınız personelinizdir” diyor ve ekliyor: “Biz, SARS döneminde ve COVID sürecinde asla çalışanlarını işten çıkarmayan, onları destekleyen bir şirketiz. Halının eskimesi, mobilyaların veya odanın biraz yıpranmış görünmesi önemli değildir; eğer harika bir personeliniz varsa başarılı olursunuz. Biz asla işten çıkarma gibi radikal kararlar almayız. O değeri korumanız gerekir. Kesintileri, misafir deneyimini ve çalışanların moralini etkilemeyecek şekilde, daha incelikli yollarla yaparsınız. Böylece çalışanlar bir amaç için çalıştıklarını hissederler ve işlerini kaybetme korkusu yaşamazlar.”
Hizmet, lüks ve beklenti anlayışları birbirinden çok farklı misafirleri ağırlayan tesis, İstanbullular için de çekim merkezi olmak için çalışıyor. J. Crook, Gallada by Fatih Tutak’a gelenlerin yüzde 70’inin Türklerden oluştuğunu, Hong Kong’daki ilk tesisin ünlü çay saati geleneğinin İstanbul’da da sürdüğünü, banket ve balo alanlarında da özel etkinliklere olan talebin arttığını ifade ediyor.
Julien Munoz insan-odaklı bir şirket olarak, önceliklerin tüketici beklentilerine cevap vermek olduğunu ve kurumun kültürel mirasını korurken yeni kuşakların beklentilerine uyum sağlamak için çalıştıklarını vurguladı. “Kuşaklar değişiyor. Yönetimde dördüncü kuşak temsilcisi olan Philip Kadoorie 34 yaşında. Onun bakış açısı sayesinde yeni nesli anlayabiliyoruz” diyor.
Hizmetlerde önemli bir değişimin yeme-içme alanında olduğunu ekleyen Munoz, “Geçmişte, insanlar otelde konaklar ama yemeğe şehre giderlerdi. Zamanla restoranlarımıza şehrin en popüler caddesindeki bağımsız bir restoran gibi yaklaşmak gerektiğini fark ettik. Restorana karakter kazandırmak, menüde çeşitlilik, halkla kurduğumuz bağı güçlendirdi” dedi.
Julien Munoz, yeni neslin katı formalitelerden hoşlanmadığını ve doğallığa önem verdiklerini belirterek; marka zarafetini ve samimiyetini kaybetmeden pratik bir hizmet sunmaya odaklandıklarını anlatıyor. İşlemlerle vakit kaybını engellemek için yaratılan küresel “Peninsula Time” programı, ziyaretçilere esnek bir zaman yönetimi imkânı sunuyor. Kişisel mesajlaşma hizmeti PenChat; restoran rezervasyonlarından kişisel ulaşıma kadar misafirin tüm ihtiyaçlarını, lüksün doğasına uygun olarak görünmez bir biçimde çözüme kavuşturuyor.
1. Kentin DNA’sı: Türk misafirperverliği
2. Geri bildirimin önemi
3. Zor zamanlar ve krize dayanıklılık
4. Çalışana öncelik
5. Yerel talep yaratmak
6. Yeni neslin beklentilerine uyum
7. Başarılı zaman yönetimi
